官說

這是今天(2014/7/14)燒滾滾的新聞

消費者控訴國泰航空兩件事：

1. 品質：飛機上怎麼會漏水?!?!

2. 服務：申訴後處理只有這樣...?!?!

消費者要的只是「狀況」發生的前因後果和處置補償辦法。

這絕非個案

因為姊我也是扎扎實實的受害者，差別是我沒讓國泰航空上媒體罷了!!!

我的故事是這樣的...

我和朋友一行四人搭乘國泰航空接中國國際航空來回班機，從台北往返拉薩，中間轉機成都

2014/6/11(三)本來應該依原定時間搭乘CX6127 16:20(抵達香港時間18:45)從成都飛往香港班機，再接CX468 19:500香港飛台北(抵達台北時間21:45)班機。

不料當我們抵達成都登機時，中國國際航空櫃台始終抓不到我香港轉台北航班的登機資料，另外三個朋友則順利完成成都轉香港、香港轉台北兩段登機手續。

離開櫃台前，426櫃台小姐只告訴我，不知道什麼原因她就是無法幫我完成登機作業，因此請我抵達香港時再去國泰櫃台辦理登機手續，當時我沒有為難櫃台，只想反正中間轉機有將近一小時，那就去香港再處理吧!!!!(心想426辦事不靠譜也不是第一次，得了唄)

哪知道賽就賽在這裡、、、中國國際航空成都飛香港竟然「又」delay惹!!!!!!!!!!!!!!(哭臉)

講又的原因是，我們從香港飛成都也是中國國際航空，也是不明原因(香港機場官方說法是：機場航班調度)delay快兩小時，讓我們枯坐在機艙內，迷迷糊糊我睡了又醒、醒了又睡，再睜眼以為已經到成都了，沒想到原來是還沒飛!!!!!(攤手)

好，跳回來接著說回程的底累，約莫底累一個小時後起飛，等我們到香港機場早錯過原定CX468 19:50班機，這時下飛機後的機艙口有國泰航空舉牌尋找我們轉機被延誤的四個人，快速引領我們搭乘國泰安排的另一架班機飛台北，唯獨我例外！！

小姐對我說：因為你沒有完成登機手續，所以公司幫你安排明天早上的班機回台，然後...

我沒等她說完緊張的打岔：明天！？(瞪大眼)明天要上班了耶!!!!怎麼可以...

小姐趕忙說：所以有幫你候補今晚11點的班機，不過還是要請妳先去櫃台辦理登機手續才能確認航班...

(長嘆一口氣)

意外的，我收起張牙舞爪的憤怒，先試著接受這個意外，然後冷靜地想想我接下來該怎麼處理，讓我可以盡快回家。

(如果不是想趕快回家，我也許會在現場興師問罪詢問理賠辦法~吧，我想)

於是，我理性地走向國泰航空櫃台，當時還有零星兩三個旅客也跟我一樣落單

我只詢問櫃檯幾件事

1. 能否候補今晚班機？哪一班？幾點？

國泰櫃台：已為我安排CX408 22:50班機

2. 我為何無法在成都辦理登機手續？

國泰櫃台：我們也不清楚，狀況還要查。請給我妳的電子機票證明...

我：(翻~)(找~)隨身行李找的指甲斷裂還是沒找到...，我急忙告訴櫃檯，單據可能在我的行李裡面。

國泰櫃台：妳沒有電子機票證明我們無法幫妳確認登機，因為系統上就是看不見我的購買資料！

我：怎麼可能？我就是登入你們網站訂來回票，你們的系統難道不會有紀錄？！單據就是不在我身上，應該在行李箱，所以找到我的行李了嗎？

3. 我的行李如何處理？

 國泰櫃台：行李不用擔心，會跟著人走，妳沒上CX468行李自然會被送下來，不過目前還沒有行李的下文，請稍安勿躁，大概八點半確認後會通知我。

我趕忙說：我的行李很好認，是個青綠色的....

國泰櫃台：好的！我們會處理。

當時約莫快八點，服務我的一線櫃台還沒給我答覆，就收拾東西準備下班。

看著她下班，我心一急立刻去櫃檯詢問行李狀況

另一個較為資深櫃台在我面前打電話(此時隔壁幾個櫃台前湧上氣急敗壞也跟我一樣延誤又登不了機的旅客，而且呈現排隊狀況...國泰狀況也太多了吧 @@ 驚)))))

一會兒，資深櫃台在我面前掛上電話對我說：行李還沒找到，九點會再幫我確認後通知我...。

我追問：所以究竟為什麼我的登機證有問題？

資深櫃台：我推測，我懷疑應該是○○(某個地方的機場，我有點忘了她說哪裡)機場抓旅客資料抓到我的名字，可能你們名字拼音很接近，導致成都櫃台無法幫我預約登機。

我又問：所以呢？！這不是我的問題吧？說穿了這是妳們國泰的問題吧？加上飛機又抵累讓我無法在轉機時間內完成登機手續，所以現在滯留香港機場不是嗎？

資深櫃台：那是中國國際航空的抵累...。

我說：難道中國國際航空的延誤跟妳們無關嗎？我是在你們國泰官網訂購來回機票，中國國際航空機位是你們代銷的套裝產品不是嗎？錢是你們國泰收走，抵累卻是中國國際航空要負責？難道售後服務不是你們該做的嗎？我跟妳說穿了，今天造成我無法如期跟朋友一同搭機回國，還要在這裡跟妳耗時間，這些都不是我的問題，是你們系統的問題，卻要消費者承擔所有的責任和損失？你們難道不用提出任何說明、補救或賠償辦法？

資深櫃台從櫃子拿出一張顧客意見申訴表給我，對我說：妳可以填寫這個寄來給我們公司，或者妳也可以上網填寫...。

然後又拿出一張40元港幣的餐券，要我先去隔壁吃點東西坐著等消息，說我們找到後會去找妳通知妳...。(打發我走)

最後九點超過，還是我自己摸摸鼻子去櫃檯詢問我的行李，而行李早就找到，只是櫃台沒來主動告知我！！

這些就是國泰航空的服務品質，對於問題的發生無法解釋、消極處置、一副算妳倒楣的心態面對消費者。

我相信我也不會是最後一個

最後我拿到這張22:50機票，到了登機門還是抵累...

此時收到一封訊息「阿官，妳的行李已經到台灣囉」

我不明就裡，以為是朋友在虧我，黯然上機回台

上了飛機，我的座位還是經濟艙、我連劃位的權力都被剝奪，直接配給我四人座的走道!!!!!

而且我的電視是這樣

提供的資訊是這樣

縱使是譯名，地名的譯名應該也有約定俗成的寫法吧!!!但我肯定一定不是宿務 茄~

終於在00:45到了桃園機場，本來以為漫長的一天可以結束

誰知道還有高潮在後頭等著...

一下機，手機突然連續訊息

「妳的行李在我這」「我在出境大廳等妳，妳要記得幫我領行李」

「妳還記得我的行李長什麼樣子吧!?」--by C朋友

我納悶，這是怎麼回事？立刻摳C朋友

她無奈的說：成都機場掛行李的時候，把我們的行李條碼貼錯了，所以我的行李跟著妳下機惹~~~~

尬的！真的太誇張惹~~

最後花了不少時間指認我朋友的行李，趕搭01:30國光末班車回台北

是！我是烏鴉嘴也是心想事成

出國時嚷嚷香港機場又大又好精品又多還有香奈兒，感嘆怎麼轉機時間不夠長不能逛

於是回國過境香港機場就出包讓我滯留好幾小時...@@

西藏有沒有這摸靈驗、神明有沒有這摸關照我啊，我說(泣)

就在我覺得很倒楣的時候，怎摸落單獨我一人滯留機場相當害怕

(在這之前，我是無法一個人出國，一個人搭飛機或高鐵火車之類的偽背包客)

(在這之後，我可以自己站起來了！終於晉升背包客行列可以獨自應付偌大的機場海關)

本來以為我是整團最衰的倒楣鬼

後來想想，我的C朋友比我更口憐

搭比我早的航班回台，卻落得跟我一樣晚的時間回家

同樣在機場枯等卻是兩樣情啊!!!!!!

對於這個行李疏失造成我朋友的不便，讓我更確定要客訴國泰

於是我在6/13寫了顧客意見申訴表

7/4國泰回覆給我

Chen女士台鑒，

 謝謝您撥冗填寫網上意見函，反映有關6月11日於成都機場中國國際航空櫃檯辦理CX6127(CA427)及CX468報到劃位相關事宜。

 根據香港機場作業報告得知，當日CA427航班延誤抵達香港(19:18)，以致無足夠50分鐘接機 CX468 航班，故國泰機場地勤人員將您安排轉搭下一班CX408航班回台，對於CA427班機延誤造成您的不便，我們深感遺憾。

 由於中國國際航空與國泰航空為兩家獨立公司，所採用系統亦不同，對於您此次購買航班共享機票於成都機場劃位時無法取得後段香港飛台北的登機證，造成您的困擾，在此向您致上誠摯歉意，此偶發情形已轉達總公司電子商務部門進行了解。為表達心意，敬請Chen女士接受我們致贈您價值美金25元的心意禮券，作為心意表示。此禮券可適用於任何國泰航空或港龍航空航機上、票務部或機場櫃檯兌換產品或服務。

 對於這次搭乘國泰航空的經驗我是相當失望的

記得我最後一次搭國泰恐怕是快十年前去香港的事

那時國泰的服務品質優於華航太多太多，經驗十分美好愉快

今天卻讓我不敢領教

真心希望國泰能好好經營，別壞了多年來苦心經營的招牌

我沒有要跟你敲詐，只是覺得航空公司的過失不該由消費者獨自承擔損失

這25美金使用期限一年，我恐怕用不上

那40港幣誤餐費我也沒用上

我要說的是，消費者跟你爭，爭的只是一口氣、一個理。

沒有花錢的是大爺、但也絕非花錢的買罪受!!!